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盲目送货变成预约送货,COD物流模式的重大改变
- 2020-06-06-

COD(cash on delivery),通常称为单页电商。COD在电子商务行业中存在许久,特别是跨境电商平台。

基于新兴市场的在线支付渗透率较低,当第三方平台上的部分电商卖家由于各种因素导致利润微薄时,去平台化的趋势越来越明显。

具体来说,越来越多的跨境电商卖家开始重新重视shopify和社交电子商务的运用;

“货到付款”模式正是依靠这两种模式而成为跨境出口电子商务的一种运作模式。

简而言之,国外消费者首先通过电子商务网站下单,然后在物流公司发货时当场收取货款和运费,最后将货款返还给电商卖家。

目前的COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家,东南亚主要集中在马来西亚、泰国、越南、台湾和印度尼西亚。

然而,在COD跨境电商运营模式下,物流流程面临几个重大问题:

如何降低快递拒收率或提高签收率?

在COD电子商务运营模式下,消费者对交易的责任意识相对较低。当包裹到达海外并由当地的终端分配器送到消费者手中时,通常需要一到两周的时间。

当包裹到达海外并由当地的终端分配器送到消费者手中时,通常需要一到两周的时间。因此,随着交付所需时间的增加,消费者的签名率将降低,高废品率会导致高运费的浪费。

市场对COD物流模式需求强烈的一个共同特点是,本地网络和支付物流基础设施相对落后,特别是在东南亚、越南、印度尼西亚等国家的支付方式,网上银行和移动支付甚至还没有普及。

因此,跨境电商最不可控的部分就是配送,尤其是在新兴市场和欠发达国家。

出海通了解到,一些中国跨境电商公司在非洲市场的拒签率超过90%;

此外,在这个过程中,电商卖家很难在货物到达目的国后实时了解其状态,不可能对每一笔交易都进行跟进和到达。

COD电子商务模式目前的市场平均下线率只有60%左右,超过70%的下线率则会被认为是非常成功的。

一位长期关注COD电子商务模式的专家表示,“为了实现COD电子商务模式的成功,有必要加强对服务商流程细节的关注,例如初始交付的时间和效率,交付服务提供者的各种功能。"

以下是出海通关于COD跨境电商行业的一些概要:

1. 把盲目送货变成预约送货盲目派送是指包裹到达现场,由快递员直接安排派送,快递员根据消费者信息进行派送。

派送预约是指包裹到达现场后进入客服流程,通过电话预约后由客服专员派送;

由于之前通过客服的沟通,只有消费者确定的订单才能放行,所以计划发货的签收率有了明显的提高。

这一过程为海外的COD物流公司节省了大量的劳动力和运输成本,从而成功降低了跨境电商卖家的物流成本。

2. 专业的本地客户服务专员提供甄别订单及鉴证服务,以确保地址准确:由于不需要网上支付,在某些情况下,一些地区和国家可能有很高比例的虚假或垃圾订单,甚至提供不正确的地址和电话号码。

例如,这种情况在非洲等欠发达国家更为明显。客户服务代表将在发货前确认每个订单的信息,因为本地客服熟悉本地的交通路线和地址

3. 如果第一次预定的交付不成功,货物将再次发送回客户服务流程,并再次预约:不成功的交货往往是由于消费者无法接通电话或一个不合适的时间。

重新进入客服流程后,当地客服专员可以更改联系时间,重新预约,可以达到相当比例的成功送达交易。对于价格较高的产品,客服人员会提供三种预约服务

4. 及时跟踪异常出货情况,及时向电商卖家提供退货反馈,形成有价值的数据信息(每一个被拒绝的订单都有特定的条件和原因,消费者可能不会完全透露他们的意图)

专业的客服专员可以通过详细的沟通获得真实的原因,并及时将所有反馈发送到电商业务总部,因此,总部可以根据市场反馈准确把握大数据,并以最快的速度或优化的速度做出相应的对策

5. 客户服务人员进行适度的追加销售和交叉销售:无论是送货预约电话还是产品满意度调查电话,经过培训的专业的本土客服人员可以进一步引导消费者实现两倍甚至多倍的销售或相关购买产品,这种嵌入的客服流程对于COD跨境电商来说是一种宝贵的资源。

在移动互联网、跨境电商、新兴市场国家人口红利、消费能力上升的背景下,COD商业模式值得中国跨境电商关注并及时跟进。

已经走在跨境货到付款道路上的电子商务和物流公司,也需要从始至终不断优化细节,合理使用最新的IT信息技术,聘请当地没有文化差异的本土客服人员,提供落地服务。